La satisfacción de los clientes en Estados Unidos está en su punto más bajo de las últimas dos décadas. Es un efecto que se puede observar en los reportes de ACSI (American Customer Satisfaction Index), entidad que se especializa en este tipo de mediciones. ¿Cuál es la solución a este problema? Mejorar la satisfacción del cliente al ofrecerles una experiencia de servicio INCREÍBLE.
No están claras las razones de esta caída de la satisfacción de los clientes, aunque algunos factores a considerar son la crisis provocada por la pandemia y la situación de la economía. Por otro lado, los clientes son cada vez más exigentes: ya no usan como referente a los competidores directos, sino que también a las empresas con mejor calidad de servicio y a empresas de otras industrias.
En un escenario que es cada vez más complejo, es necesario que las empresas aumenten sus esfuerzos aunque de manera eficiente. En el artículo 10 Ways to Boost Customer Satisfaction, los autores Thomas Hult y Forrest Morgenson, entregan 10 áreas que las empresas pueden priorizar para mejorar la experiencia de servicio de manera eficiente y a bajo riesgo.
1. Entender la satisfacción del cliente como un activo estratégico.
El concepto clave es «optimizar» la satisfacción del cliente, priorizando las medidas con mayor efecto en la apreciación del cliente y teniendo en cuenta el costo que significan estas medidas.
2. Entender lo que los clientes esperan
Los clientes tienes expectativas sobre la experiencia de servicio que recibirán por parte de tu marca. Estas expectativas se relacionan al tipo de industria, a su experiencia previa con tu marca y también con expectativas creadas al compartir con marcas destacadas de otras industrias.
La clave es siempre mejorar la experiencia del cliente, aunque de manera realista. No es sostenible una estrategia que intente SIEMPRE exceder las expectativas del cliente con tu marca (a pesar de que sea lo deseable).
3. La calidad importa
La calidad está relacionada con la confiabilidad y personalización, factores que promueven un mayor nivel de satisfacción por parte del usuario.
Aunque la calidad está relacionada con el precio de los productos y del valor percibido. Un concepto a tener en cuenta es cómo lograr mejorar la percepción y satisfacción sin necesariamente generar una mejora en la calidad.
En este contexto, la customización es clave para lograr una mejor percepción de calidad y una mayor satisfacción.
4. Valor percibido «puede» estar relacionado con el precio
Es conocido que la satisfacción del cliente está relacionada a la relación que existe en tre el valor percibido y el precio de un producto. Aunque optimizar esa relación no siempre genera buenos resultados. Es posible lograr un aumento de la satisfacción al mejorar la calidad del servicio o producto, por ejemplo. Es importante evaluar qué factores promueven, en mayor medida, la satisfacción de tu cliente y en la percepción de valor.
5. La satisfacción nunca está garantizada
Hay empresas que logran mantener un alto nivel de satisfacción de cliente a lo largo de los años, aunque por lo general, la satisfacción fluctúa por diversos factores. Es interesante tener en cuenta que la satisfacción es un predictor del crecimiento de una economía, lo que refleja su nivel de variabilidad a lo largo del tiempo.
6. Valora las quejas de los clientes
A pesar que las quejas de un cliente pueden ser molestas, es una oportunidad de mejorar tu experiencia del cliente al identificar puntos de mejora. Además, al escuchar a un cliente molesto y ofrecerle una solución, es probable que aumente su lealtad hacia tu marca y regrese logrando un mayor nivel de satisfacción.
7. Tienes que ser cercano y leal a tus clientes
La lealtad de los cliente hacia tu marca puede variar entre generaciones. Aunque la lealtad hacia las marcas ha disminuido en los últimos años, las generaciones más jóvenes tienen a ser más leales. Una manera de aumentar la lealtad es mejorar tu servicio y hacerte cargo en caso que exista un problema o molestia.
8. Los clientes satisfechos aumentan tu rendimiento
Ya hablamos de que la satisfacción del cliente es un activo estratégico y debe ser una prioridad para tu marca. Aunque solo será efectivo si la satisfacción del cliente esté relacionada con el rendimiento de tu empresa.
La evidencia es clara: la experiencia de servicio y la satisfacción del cliente, tienen afectan en gran medida a tu rendimiento, en factores como la productividad, ingresos, rentabilidad, entre otros.
9. Conoce mejor las expectativas del cliente
Es importante que lo que los ejecutivos de tu marca piensan sobre el cliente esté alineado con sus verdades expectativas sobre tu servicio o producto. En los últimos años la experiencia de cliente se ha vuelto una prioridad para las empresas materializando esta preocupación en nuevos cargos, posiciones y protocolos en a empresa. Aunque para que este esfuerzo rinda frutos, debe tener en cuenta las verdaderas expectativas del cliente y no dejar de lado sus preocupaciones y quejas.
10. Conoce el ecosistema con mediciones científicas
El mundo está en crecimiento y con un aumento en los vínculos entre países. Este escenario ofrece la oportunidad de llegar a un mercado de mayor tamaño, aunque al mismo tiempo representa un desafío por la heterogeneidad entre los comportamientos y expectativas entre los clientes. El cliente debe estar al centro y para conocerlo, usa métricas formales para medir la experiencia del cliente, conocer a tus clientes y conocer sus necesidades.