Quizás ya tienes una noción sobre qué es la experiencia de cliente. Es algo que percibimos en cada momento que intentamos acceder a un producto o servicio que nos ofrece una marca.
Primero, ¿qué es la experiencia de cliente?
Es posible considerar a la experiencia de cliente como la manera que que tus clientes y usuarios perciben tu marca luego de interactuar con tus productos, servicios y los procesos necesarios para conseguirlos. Esta es una mirada integral de tu cadena de generación de valor, en el que importan todos los puntos de contacto con tus clientes.
De esa manera, la experiencia de cliente es parte de tu estrategia y es algo que tienes que decidir al momento de diseñar cómo creas y entregas valor a tus clientes. Ya sea de manera física o digital, todas las actividades influyen en la satisfacción de tus clientes, la percepción que tienen de tu marca y en cómo te diferencias de tus competidores.
La importancia de la experiencia de cliente en tu negocio
Esto es importante. La experiencia de cliente tiene efectos concretos en tu negocio y es una fuente de ventaja competitiva.
La revista Forbes publicó el artículo “50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience” (ver artículo completo) para mostrar cifras que refuerzan esta idea. Y la evidencia es clara: una buena experiencia de cliente te ayuda a tener mayores ingresos, mayor lealtad y mejores comentarios por parte de tus clientes.
Queremos destacar para ti algunos datos interesantes:
- 84% de las empresas que hacen esfuerzos para mejorar su experiencia del cliente reportan un aumento de sus ingresos.
- Empresas con un foco en la experiencia del cliente tienen hasta 8% más de ingresos que sus competidores.
- 96% de los consumidores dice que la experiencia del cliente es un factor importante en la lealtad hacia la marca.
- Un cliente leal es 5 veces más probable que vuelva a comprar un producto y 4 veces más probable que recomiende tu marca.
- Un 87% de los consumidores que tuvieron una buena experiencia dicen que volverían a realizar una compra de la misma marca. En cambio, solo un 18% de los consumidores que consideran haber recibido una mala experiencia volverían a comprar.
Para que lo tengas en cuenta…
Para tener un control sobre la experiencia que estás ofreciendo y tener la capacidad de identificar puntos de mejora que te permitan generar mejores percepciones en tus clientes, es clave que midas y gestiones la experiencia del cliente en tus distintos puntos de contacto.
¡Cuidado! Medir y controlar la experiencia del cliente no significa que puedes controlar cómo las personas te perciben y las emociones que sienten al interactuar con tu marca. Por eso te recomendamos que escuches la «voz del cliente», sus opiniones, preferencias y qué dicen de tu marca. Usa esa información para identificar tus fortalezas y tus oportunidades de mejora.
Conoce más sobre la importancia de la experiencia del cliente en el artículo Qué es la Experiencia del Cliente de Amor por la Marca.
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